ट्राई ने उपभोक्ता शिकायतों के अनुचित प्रबंधन के लिए दूरसंचार ऑपरेटरों पर ₹50 लाख तक का जुर्माना प्रस्तावित किया

भारतीय दूरसंचार विनियामक प्राधिकरण (TRAI) ने दूरसंचार उपयोगकर्ताओं के लिए उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र को मजबूत करने के उद्देश्य से मसौदा संशोधन जारी किए हैं।

प्रस्तावित ढांचा उन दूरसंचार ऑपरेटरों के लिए वित्तीय दंड पेश करता है जो ग्राहक शिकायतों और अपीलों को अनुचित तरीके से खारिज करते हैं या अपर्याप्त रूप से हल करते हैं।

मसौदा विनियमों का उद्देश्य वेबसाइटों, मोबाइल एप्लिकेशन और डिजिटल संचार प्लेटफार्मों के माध्यम से शिकायत पहुंच और पारदर्शिता में सुधार करना है, जैसा कि द इकोनॉमिक टाइम्स की रिपोर्ट के अनुसार है।

TRAI ने नया उपभोक्ता शिकायत ढांचा प्रस्तावित किया

TRAI ने दूरसंचार सेवा प्रदाताओं द्वारा ग्राहक शिकायतों के प्रबंधन में सुधार के लिए मसौदा दूरसंचार उपभोक्ता शिकायत निवारण (चौथा संशोधन) विनियमन, 2026 जारी किया है।

प्रस्ताव के तहत, दूरसंचार ऑपरेटरों को अपनी वेबसाइटों, मोबाइल एप्लिकेशन और चैटबॉट प्लेटफार्मों पर सुलभ शिकायत पंजीकरण प्रणाली प्रदान करने की आवश्यकता होगी। उपभोक्ताओं को उनके शिकायतों की स्थिति और प्रगति के बारे में नियमित अपडेट भी प्राप्त करने की आवश्यकता होगी जब तक कि समाधान नहीं हो जाता।

उल्लंघनों के लिए वित्तीय दंड प्रस्तावित

मसौदा विनियम उन दूरसंचार ऑपरेटरों के लिए वित्तीय दंड प्रस्तावित करते हैं जो ग्राहक शिकायतों या अपीलों को गलत तरीके से संभालते हैं।

TRAI के अनुसार, यदि एक ऑडिट पहचानता है कि कोई शिकायत गलत तरीके से खारिज की गई थी या असंतोषजनक तरीके से हल की गई थी, तो दूरसंचार सेवा प्रदाता को प्रति शिकायत ₹1,000 का दंड भुगतना पड़ सकता है।

अपील के अनुचित खारिज या निपटान के लिए, प्रस्तावित दंड प्रति उदाहरण ₹5,000 तक बढ़ जाएगा।

TRAI ने प्रस्तावित किया है कि किसी दूरसंचार ऑपरेटर के लिए कुल दंड प्रत्येक लाइसेंस प्राप्त या अधिकृत सेवा क्षेत्र के लिए प्रति तिमाही ₹50 लाख से अधिक नहीं होना चाहिए।

अनिवार्य डिजिटल शिकायत सुविधाएं

मसौदा ढांचा दूरसंचार ग्राहकों के लिए शिकायत पंजीकरण सुविधाओं को अधिक दृश्य और सुलभ बनाने का भी प्रयास करता है।

दूरसंचार कंपनियों को यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता होगी कि ग्राहक पंजीकरण कर सकें:

• शिकायतें
• अपीलें
• सेवा अनुरोध
• प्रश्न

कई डिजिटल चैनलों के माध्यम से, जिनमें शामिल हैं:

• कंपनी वेबसाइटें
• मोबाइल एप्लिकेशन
• वेब पोर्टल
• चैटबॉट इंटरफेस

उपभोक्ताओं के पास मुद्दे की प्रकृति के आधार पर अपने संचार को वर्गीकृत करने का विकल्प भी होगा।

नियमित स्थिति अपडेट की आवश्यकता

TRAI ने प्रस्तावित किया है कि दूरसंचार ऑपरेटर उपयोगकर्ताओं को लगातार अपडेट प्रदान करें:

• शिकायत की स्थिति
• किए गए कार्य
• समाधान के लिए अपेक्षित समयसीमा

ये अपडेट डिजिटल इंटरफेस के माध्यम से तब तक उपलब्ध रहेंगे जब तक कि मुद्दा पूरी तरह से हल नहीं हो जाता।

दूरसंचार वेबसाइटों पर 'उपभोक्ता कोना' प्रस्तावित

मसौदा विनियमन में एक और प्रस्ताव दूरसंचार ऑपरेटरों की वेबसाइटों पर एक समर्पित 'उपभोक्ता कोना' अनुभाग की शुरुआत है।

यह अनुभाग होमपेज पर प्रमुखता से प्रदर्शित होना चाहिए और इसमें शामिल होना चाहिए:

• शिकायत केंद्र विवरण
• अपील प्राधिकरणों की जानकारी
• उपभोक्ता संतोष सर्वेक्षण रिपोर्ट
• शिकायत निवारण से संबंधित त्रैमासिक प्रदर्शन रिपोर्ट

यह कदम पारदर्शिता और उपभोक्ता जागरूकता में सुधार के उद्देश्य से है।

उपभोक्ता संरक्षण पर केंद्रित

प्रस्तावित संशोधन ग्राहक सेवा मानकों को मजबूत करने और दूरसंचार क्षेत्र के भीतर जवाबदेही में सुधार पर TRAI के व्यापक केंद्रित को दर्शाते हैं।

डिजिटल संचार सेवाओं पर बढ़ती निर्भरता के साथ, नियामकों ने कुशल शिकायत समाधान और पारदर्शी ग्राहक समर्थन तंत्र पर अधिक जोर देना जारी रखा है।

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निष्कर्ष

TRAI के मसौदा संशोधन उपभोक्ता शिकायत निपटान और शिकायत निवारण के संबंध में दूरसंचार ऑपरेटरों के लिए सख्त अनुपालन आवश्यकताओं का प्रस्ताव करते हैं। ढांचे में अनुचित शिकायत निपटान के लिए वित्तीय दंड, अनिवार्य डिजिटल समर्थन प्रणालियाँ और पारदर्शिता उपाय शामिल हैं।

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