ट्राई ने शिकायत निवारण को तेज और अधिक डिजिटल बनाने के लिए नए दूरसंचार शिकायत नियमों का प्रस्ताव दिया

भारतीय दूरसंचार नियामक प्राधिकरण (ट्राई) ने भारत में मोबाइल और इंटरनेट उपयोगकर्ताओं के लिए शिकायत निवारण प्रणाली को आधुनिक बनाने के लिए दूरसंचार उपभोक्ता शिकायत नियमों में नए बदलावों का प्रस्ताव दिया है।

नियामक ने गुरुवार को ड्राफ्ट टेलीकॉम कंज्यूमर्स कंप्लेंट रिड्रेसल (चौथा संशोधन) विनियमन, 2026 जारी किया, जिसमें शिकायत निपटान को तेज, अधिक सुलभ और डिजिटल संचार प्रवृत्तियों के साथ बेहतर संरेखित करने के उपायों पर हितधारकों की टिप्पणियों को आमंत्रित किया गया।

प्रस्तावित संशोधन 2012 में मूल शिकायत निवारण ढांचे की शुरुआत के एक दशक से अधिक समय बाद आए हैं।

ट्राई चाहता है कि शिकायत प्रणाली आईवीआरएस से आगे बढ़े

ट्राई ने कहा कि उपभोक्ताओं का दूरसंचार सेवा प्रदाताओं के साथ बातचीत करने का तरीका वर्षों में काफी बदल गया है। जबकि इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम अभी भी प्रासंगिक हैं, अब अधिक से अधिक उपयोगकर्ता शिकायत दर्ज करने और ट्रैक करने के लिए मोबाइल ऐप्स, वेबसाइट्स, चैटबॉट्स और ईमेल जैसे डिजिटल प्लेटफॉर्म को प्राथमिकता देते हैं।

नियामक का मानना है कि मौजूदा नियमों को इन बदलती उपभोक्ता आदतों और तकनीकी प्रगति को प्रतिबिंबित करने के लिए अपडेट करने की आवश्यकता है।

प्रस्तावित ढांचे के तहत, दूरसंचार कंपनियों को उपभोक्ता सुविधा और प्रतिक्रिया दक्षता में सुधार के लिए डिजिटल शिकायत पंजीकरण और ट्रैकिंग सिस्टम को मजबूत करने की आवश्यकता हो सकती है।

अपील तंत्र में प्रस्तावित बदलाव

शिकायत पंजीकरण के अलावा, ट्राई ने उन उपयोगकर्ताओं के लिए अपील तंत्र में संशोधन का भी प्रस्ताव दिया है जो अपनी शिकायतों के निपटान से असंतुष्ट हैं।

नियामक के अनुसार, ये बदलाव दूरसंचार उपभोक्ताओं के लिए स्पष्टता, परिचालन दक्षता, सुलभता और उपयोग में आसानी में सुधार करने के इरादे से हैं।

उद्योग विशेषज्ञों का मानना है कि एक अधिक सुव्यवस्थित अपील प्रणाली विवाद समाधान में देरी को कम करने और दूरसंचार ऑपरेटरों के बीच जवाबदेही में सुधार करने में मदद कर सकती है।

प्रतिक्रिया साझा करने के लिए आमंत्रित हितधारक

ट्राई ने अपने आधिकारिक वेबसाइट पर ड्राफ्ट विनियम अपलोड किए हैं और दूरसंचार ऑपरेटरों, उद्योग निकायों, उपभोक्ता समूहों और अन्य हितधारकों से टिप्पणियां आमंत्रित की हैं।

टिप्पणियां जमा करने की अंतिम तिथि 5 जून, 2026 है।

नियामक ने कहा कि प्रतिक्रियाएं ईमेल के माध्यम से उपभोक्ता मामलों के सलाहकार के कार्यालय में भेजी जा सकती हैं।

निष्कर्ष

जैसे-जैसे भारत का दूरसंचार पारिस्थितिकी तंत्र तेजी से डिजिटल होता जा रहा है, ट्राई के प्रस्तावित संशोधन उपभोक्ता शिकायत निवारण को अधिक कुशल और उपयोगकर्ता के अनुकूल बनाने का लक्ष्य रखते हैं। यदि लागू किया जाता है, तो ये बदलाव मोबाइल और ब्रॉडबैंड उपयोगकर्ताओं के लिए शिकायत दर्ज करने, समाधान ट्रैक करने और भविष्य में अनसुलझे मुद्दों को बढ़ाने के तरीके में महत्वपूर्ण सुधार कर सकते हैं।

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