RBI ने बैंकों और NBFC के लिए नए आंतरिक लोकपाल दिशानिर्देश स्थापित किए

भारतीय रिज़र्व बैंक ने बैंकों और पात्र गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (NBFC) को पूरी तरह से स्वचालित शिकायत प्रबंधन प्रणाली स्थापित करने के लिए अंतिम निर्देश जारी किए हैं, पीटीआई रिपोर्टों के अनुसार। 

इन प्रणालियों को आंतरिक लोकपाल (IO) और उप आंतरिक लोकपाल (DIO) तक पहुंच की अनुमति देनी चाहिए। जो शिकायतें अनसुलझी रहती हैं उन्हें आगे की समीक्षा के लिए स्वचालित रूप से आईओ को भेजा जाना चाहिए।

समीक्षा और समाधान के लिए समयसीमा 

नियामक ने शिकायतों को संभालने के लिए विशिष्ट समयसीमा निर्धारित की है। जहां आरबीआई, नेशनल पेमेंट्स कॉरपोरेशन ऑफ इंडिया या कार्ड नेटवर्क से दिशानिर्देश पहले से लागू हैं, वहां IO को मामले की समीक्षा के लिए कम से कम 10 दिन दिए जाने चाहिए। 

अन्य शिकायतों के लिए, समीक्षा अवधि प्राप्ति की तारीख से 20 दिन तय की गई है। बैंकों को ग्राहकों को 30 दिनों के भीतर अंतिम निर्णय सूचित करना होगा।

शिकायत वर्गीकरण और वृद्धि 

बैंकों को अपनी प्रणालियों में शिकायतों को 'पूरी तरह से हल', 'आंशिक रूप से हल' या 'पूरी तरह से अस्वीकार' के रूप में वर्गीकृत करना आवश्यक है, इससे पहले कि उन्हें IO को भेजा जाए। 

जो शिकायतें अस्वीकार की जाती हैं उन्हें 20 दिनों के भीतर IO को भेजा जाना चाहिए। क्रेडिट सूचना कंपनियों के मामले में, यह अवधि 25 दिनों तक बढ़ा दी गई है। RBI ने यह भी कहा है कि शिकायतों को उसी शाखा या इकाई द्वारा बंद नहीं किया जा सकता जिसने उन्हें जांचा था।

IO की भूमिका और सीमाएं 

आंतरिक लोकपाल का कार्यालय सीधे ग्राहकों या जनता के सदस्यों से प्राप्त शिकायतों को नहीं संभालेगा। यह केवल उन मामलों की समीक्षा करेगा जो पहले से बैंक या NBFC द्वारा जांचे गए हैं और या तो आंशिक रूप से हल किए गए हैं या अस्वीकार किए गए हैं। 

कॉर्पोरेट धोखाधड़ी या गबन से संबंधित शिकायतें जो ग्राहकों को प्रभावित नहीं करती हैं, उन्हें आईओ के दायरे से बाहर रखा गया है।

बोर्ड की निगरानी और रिपोर्टिंग 

निर्देश बैंक बोर्डों की ग्राहक सेवा समितियों पर अतिरिक्त जिम्मेदारियां डालते हैं, जिसमें IO और डीआईओ की संख्या तय करना शामिल है। 

प्रबंधन केवल एक पूर्णकालिक या कार्यकारी निदेशक की स्वीकृति से IO के निर्णय को पलट सकता है। ऐसे मामलों को समीक्षा के लिए बोर्ड समिति के समक्ष रखा जाना चाहिए। RBI ने त्रैमासिक रिपोर्टिंग आवश्यकताओं की भी शुरुआत की है।

मानदंडों की लागू योग्यता 

मानदंड 31 मार्च, 2025 तक भारत में 10 या अधिक आउटलेट वाले बैंकों पर लागू होते हैं। NBFC के लिए, वे कम से कम 10 शाखाओं वाले जमा लेने वाले संस्थाओं और ₹5,000 करोड़ या अधिक की संपत्ति और सार्वजनिक ग्राहक इंटरफ़ेस वाले गैर-जमा लेने वाले NBFC को कवर करते हैं। 

हाउसिंग फाइनेंस कंपनियों और कुछ अन्य श्रेणियों को बाहर रखा गया है।

निष्कर्ष 

दिशानिर्देश विनियमित संस्थाओं में आंतरिक शिकायत निवारण के लिए एकरूप प्रक्रियाएं, समयसीमा और निगरानी तंत्र निर्धारित करते हैं।

अस्वीकरण: यह ब्लॉग विशेष रूप से शैक्षिक उद्देश्यों के लिए लिखा गया है। उल्लिखित प्रतिभूतियां केवल उदाहरण हैं और सिफारिशें नहीं हैं। यह व्यक्तिगत सिफारिश/निवेश सलाह का गठन नहीं करता है। इसका उद्देश्य किसी व्यक्ति या संस्था को निवेश निर्णय लेने के लिए प्रभावित करना नहीं है। प्राप्तकर्ताओं को निवेश निर्णयों के बारे में स्वतंत्र राय बनाने के लिए अपना स्वयं का शोध और मूल्यांकन करना चाहिए। 

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